Tudo bem que sou Corintiano, e no último jogo entre Corinthians e São Paulo ( 4×3 ) no Pacaembú, tive o prazer de zoar todos os amigos São Paulinos que assistiram ao jogo comigo. Tudo bem que este blog é hospedado na Locaweb, com quem tenho uma relação muito tumultuada em função da quantidade de problemas que tenho com a hospedagem deste blog. Tudo bem que o Twitter é uma mídia nova, e que as empresas ainda estão se preparando para a nova realidade do consumidor, embora no meu livro “A Bíblia do Marketing Digital“, já no primeiro capítulo, fale da importância das empresa se preocuparem com isso e agirem JÁ, e não no “futuro”. Mas o que o Diretor Comercial da Locaweb, Alex Glikas, fez no seu Twiter ( imagem abaixo ) durante o jogo no Pacaembú, transcende todas as possíveis considerações que eu possa fazer sobre o tema, e se torna um excelente exemplo da falta de preparo das empresas no trato com as mídias sociais.
A Locaweb não é um exemplo de atendimento ao consumidor, muito menos um exemplo de vanguarda nas mídias sociais e no marketing digital. Mas recentemente tem criado alguns novos mecanismos para melhorar o seu atendimento, e tem ampliado em muito sua exposição de mídia, principalmente através de patrocínios, inclusive fechando com o São Paulo Futebol Clube um acordo por duas partidas (a do Pacaembú e a partida contra o Monterrey, do México) a fim de exibir o logotipo nas mangas da camisa do clube e reforçar a estratégia de divulgação da marca.
A questão aqui não é a de um torcedor apaixonado se expressando de forma agressiva contra a torcida adversária, isso é comum no futebol, mas sim o fato de ele próprio se identificar no Twitter como Diretor Comercial da Locaweb, e ter sido claro nas suas apaixonadas colocações com tuits como “Vamos LOCAWEB!!!!!!!! Chupaaaaaa bambizada!!!!!!!!TIMÃO eoooooo!!!!!!!”.
Mas como toda bobagem nas mídias sociais pode ser piorada, a Locaweb tomou uma atitude pior que o próprio fato. Em resposta ( imagem abaixo ), a Locaweb e o Alex Glika apagaram as mensagens e escreveram: “Parabéns São Paulo e parabéns Corinthians pelo belo clássico!”. Pior, retiraram a foto do perfil, apagaram a Bio ( descrição do membro ), e concluiram com uma sequencia de tuits “Minhas sinceras desculpas à torcida e ao time do SPFC. No calor do clássico, o torcedor tomou conta do profissional. Não acontecerá de novo.”
As empresas, não só a Locaweb, estão completamente perdidas no que se refere a Internet, às mídias sociais e ao marketing digital. É difícil ver uma boa ação de marketing ou de marca na Internet, e quando algo sai errado fica claro que as empresas nunca pensaram em como agiriam na crise. A Locaweb tirou as mensagens agressivas do Twitter, como faziam os ditadores e os censores de plantão quando algo os incomodava, a Locaweb apagou o perfil de um de seus diretores no Twitter, como faziam os Soviéticos, que apagava, das fotos e dos registros históricos, os personagens que tinham se tornado inimigos do regime, e finalmente, a Locaweb desprezou tanto os Corintianos, pois crucificou um de seus torcedores sem dó, quanto os São Paulinos, pois chamou-os de idiotas ao acreditar que um assunto destes morre sem repercussão, simplesmente apagando as mensagens.
O fato é que quando algo dá errado as empresas não podem fugir ou se esconder. Elas tem que se mostrar, e ter uma conversa sincera com seus consumidores. Abrir as portas e os canais de comunicação e responder com sinceridade e honestidade o que elas realmente acham do fato ocorrido. Apagar as pistas, e crucificar os interlocutores, não resolve nada. Só piora a situação, pois deixa a todos livres para tirarem suas conclusões e continuar debatendo o tema, sem a presença do interessado : A marca.
O que fazer então? Como as empresas podem agir nestes caso? Este é o ponto onde eu queria chegar. O que fazer?
No ano passado escrevi um artigo intitulado “Comunicação empresarial e as mídias sociais“, que tenho certeza, que se a Locaweb e seus Diretores tivessem lido e aplicado, a situação agora seria bem diferente. Neste artigo comento alguns casos emblemáticos nas mídias sociais americanas, entre eles o caso da Domino Pizzas, que soube agir com transparência perante o consumidor, e da Amazon, que agiu de forma similar a Locaweb, e até hoje tem problemas com uma parcela dos seus consumidores.
Dos sete conselhos que dou neste artigo, dois eu gostaria de retomar aqui, pois resumem o que a Locaweb deveria ter feito, e não fez neste caso :
O primeiro conselho, que é na verdade o último de uma lista de sete, é : “Planeje : Planeje para uma crise. Crie uma estratégia de mídias sociais que prepare sua empresa para se comunicar, mas também para enfrentar uma eventual crise de comunicação e imagem. Ela é inevitável, então esteja preparado e discuta o que fazer.” Ou seja, as empresas tem que encarar este desafio de uma vez por todas, e parar de se esconder atrás de ideias absurda de que as mídias sociais vão ser importantes no futuro, ou de que ainda não é hora de entrar nas mídias sociais. Seja pela empresa, seja por seus colaboradores, ela tem que planejar sua vida nas mídias sociais, treinar seus colaboradores, e discutir este tema, aberta e exaustivamente, com seus gestores e colaboradores. Todos na empresa tem que saber o que fazer, quais são os riscos envolvidos, e principalmente, o que fazer quando algo sai errado.
O segundo conselho, que é de fato o segundo da lista é : “Se conheça melhor : Defina as suas reais prioridades e o que mais importa para a sua empresa. Seja sincero e pergunte o que a sua organização realmente valoriza. Esteja preparado para expor isso para as mídias sociais.” A empresa e a marca tem que saber o que elas de fato são. Ter uma identidade clara e bem definida é fundamental nos dias de hoje. Saber se sua empresa é uma ditadora marxista que vai desaparecer com qualquer colaborador corintiano que ataque a torcida São Paulina, ou se ela é uma empresa aberta, que vai transformar isso em uma”boa briga” (no bom sentido da palavra) entre o Diretor Corinthiano e outro fanático Diretor São Paulino, é fundamental para saber que atitude tomar na crise.
Não subestime o consumidor, muito menos aquele que é ativo usuário das mídias sociais. Se eu fosse a Locaweb, encontraria um Diretor São Paulino, apaixonado, e deixaria que ele defendesse o seu time, e transformaria o incidente em uma verdadeira “briga de torcidas”, novamente no bom sentido da palavra. Na verdade se eu fosse a Locaweb, teria treinado minha diretoria e todos os níveis gerenciais, para saber como agir nas mídias sociais, na importância de entender que não há mais divisão entre o profissional e o pessoal, e que para tudo que você escreve sempre haverá uma reação.
Para todas as empresas e gestores recomendo que leiam, ou encaminhem para quem ainda não leu, o meu artigo “Comunicação empresarial e as mídias sociais“, antes que seja tarde e sua empresa acabe como a Locaweb.
Em tempo : O ridículo aconteceu, e a Locaweb demitiu o Diretor Alex Glikas. Assim a empresa não se prepara para usar as mídias sociais, não treina seus colaboradores, e depois os usa para apagar o incêndio. E o pior, não adianta nada, pois continuar se escondendo atrás de atitudes do início do século passado, não resolvem, nem melhoram o relacionamento com o mercado.
Ainda em tempo : Este artigo, no dia seguinte, se transformou em um intenso debate, de altíssimo nível, entre vários especialistas e Twitters, através do meu twitter @publicidadeweb e dos comentários abaixo deste post. Sugiro que você leia também os excelentes comentários do meus leitores.
É uma pena que ainda hajam empresas de grande porte no Brasil que pense que censurar a informação seja uma opção para gerenciar crises. Se fazem o que fizeram com o Diretor Comercial, imagine o que um mero estagiário não sofreria…
Essa é a força das midias sociais, o que está dito não tem volta e se falou besteira gerencie a crise com dignidade e respeito aos usuários.
Excelente post, já comprei seu livro mais ainda não recebi, estou ansioso!
Mas hj tá demais
vai lá no twitter e veja o #fudidospelodescontovisa
no trending topics
Uma pisada de bola depois da outra….
Ridículo ao extremo!
Pelo menos a Locaweb nos deu duas coisas: mostrou como realmente pensa e comprovou que realmente existe a diferença entre estar nas redes e atuar nelas.
Abraços!
Espetacular a matéria! Parabéns.
Muito boa a sua visão do acontecimento. Abraço! @idegasperi
O cara conseguiu atrair MUITA atenção. Talvez o “erro” não tenha sido tão ruim assim, já que a empresa dele agora tá nos Trending Topics há um certo tempo. Só o que é péssimo agora é que ele ultrapassou o limite da ética xDDDD
Resumindo: Se fodeu, mas divulgou a empresa
Carlos, não existe mais essa alternativa. Divulgar sua marca desta forma espanta o consumidor que vai passar a gostar mais do concorrente. As pessoas compram de pessoas e empresas de que gostam. Isso é o conceito numero Zero.
Divulgar a empresa a qualquer custo, queimando a imagem dela, tem quebrado muitos negócios ao redor do mundo, e no final das contas a “divulgação” desta forma reduz o faturamento ao invés de ampliá-lo.
Ah, recebi uma reclamação no meu twitter (@midiasblog) quando divulguei seu blog que concordo plenamente. Seu podcast começa a tocar automaticamente… horrível isso. Basta apenas tirar do play automático. Quem se interessar em ouvir, aperta o play. Fica a dica!
Meu twitter pessoal @idegasperi
Israel, Também pediram isso pelo meu twitter. Vou verificar isso, mas o player é da CBN. Vou tentar uma solução alternativa.
Engraçado você mencionar isso de criar uma “briga boa” entre um diretor são-paulino e o diretor corinthiano. Assim que rolou o incidente eu fiquei pensando justamente nisso.
Acredito que a Locaweb ganharia muito mais se, ao invés de se atrapalhar tentando consertar/apagar explosão do torcedor/diretor, soubesse usar isso para criar um buzz sobre a marca com um dos maiores públicos do brasil – os apaixonados por futebol.
Imaginei um widget do tipo “sacaneie o diretor corinthiano” que seria inserido em blogs e comunidades são-paulinas. Filmaria o diretor corinthiano com a blusa do SPFC, cantando o hino e tudo isso filmado e jogado no YT, com risadas e descontração, é claro.
Com esse incentivo à rivalidade cômica, a Locaweb poderia se posicionar perante todas as torcidas, promovendo votações para que o público escolhesse o próximo time a ter o patrocínio, criando um blog com torcedores de todos os times conversando sobre futebol pacificamente, etc.
Acho que um problema desses pode sim se tornar uma oportunidade, basta ter criatividade. O consumidor não quer empresas perfeitas, ele quer empresas honestas e com jogo de cintura.
Perfeito Camila. Concordo com você. Todos erramos. Transformar um problema de futebol, de campo, de rivalidade saudável entre torcidas, em um incidente corporativo é insano.
Uma solução é exatamente manter a discussão dentro das quatro linhas, e criar condições para Corinthianos, São Paulinos, Palmeirenses, Santistas, etc…. se expressarem e rirem do ocorrido. Deixar o assunto leve e aproveitar a besteira para transformar em viral, e divertir a todos.
Trasnformar o assunto em coisa séria e demitir o Diretor é dizer que torcer é um erro. Então a Locaweb que contrate Robos para a diretoria, pois a emoção é parte integrante do futebol.
Que pena! só posso dizer isso à Locaweb. Ao Alex digo para aproveitar o momento polêmico e buscar todas as formas possíveis de exposição na mídia. Com certeza irá arranjar emprego, tal, ou melhor.
No mínimo um corintiano pode abrigá-lo. Mas o fato é que através da polêmica ele pode se tornar um “case” interessante e, talvez, ser chamado novamente pela empresa, ganhando até mais, já que daqui a pouco eles vão descobrir a “burrada” que fizeram….
Eu convido o Alex ( se alguém itver contato com ele me avise ) para uma entrevista comigo.
Como foi bem dito pelo Gabriel Galvão uma coisa é estar nas mídias sociais algo totalmente adverso em atuar nelas.
Locaweb FAIL!
Abraço!
Pobre Alex Glikas. Era diretor da Locaweb, patrocinadora do São Paulo e não sabia… Porém, se sabia – e é o mais provável – poderia manifestar livremente sua paixão pelo Corinthians, sem atingir diretamente a Locaweb (da qual era diretor) e patrocinadora da equipe perdedora. Foi infeliz, imprudente e desconhece as regras de marketing esportivo.
Miro. Aí está um ponto importante. A primeira questão é : O Twitter era da pessoa do Alex Glikas ( como parecia pela Bio ) ou da Locaweb. Se era da pessoa do Alex, a Locaweb cometeu censura. A não ser que tivesse um código de ética escrito, e assinado por seus colaboradores.
Se a Locaweb não deu um treinamento para sua diretoria e gerencia para uso das mídias sociais. Se a Locaweb não desenvolveu um código de ética para uso particular das mídias sociais. Se a Locaweb não fez nada disso, então a demissão, e pior a remoção do perfil do Alex, chama-se censura.
Imagine amanhã que todos estão expostos a serem demitidos por algo particular que escreveram em suas mídias sociais.
Do ponto de vista do “fazer do limão uma limonada”, concordo plenamente com as sugestões da Camila Gadelha.
Claudio,
Entendo seu ponto, e ele me faz pensar. Realmente, faltou treinamento, poderia ter tido um código de ética da Locaweb. Já tivemos exemplos claros (e esse foi um deles) de que nada é óbvio quando se trata de pessoas.
Achei muito boas as sugestões da Camila, mas lembro que não cabem para todas as empresas. Somente para aquelas que têm como objetivos ter uma imagem “divertida” na cabeça do consumidor. Acho que nesse caso, caberia sim.
Mas, conforme disse o Miro, a questão envolve ÉTICA. Uma coisa é vc ser torcedor de um time, e demonstrar isso no seu perfil em redes sociais. Outra muito mais complexa é fazer isso citando o nome da empresa.
Acho que, como num acidente de avião, não foi apenas uma falha nesse caso: foi uma sucessão de erros. De ambas as partes.
Quanto à demissão ser justa ou injusta, depois do que li aqui, realmente estou em dúvida. Porque não se pode punir alguém por falhas suas, mas também é complicado você ter um Diretor Comercial que não diferencia o pessoal do profissional.
Abs,
Diana
Concordo, Diana. Muito boa sua colocação.
Em resumo são 3 análises: A pisada na bola do profissional, O despreparo da empresa para lidar com as mídias sociais, e a censura.
Claudio, uma saída para conseguir a entrevista é pegar o telefone dele na Locaweb. Será que dão?
Claudio essa questão é chave: se o twitter era do Alex houve censura e aí a Locaweb cometeu um erro gravíssimo.
Mas se o twitter era da Locaweb, poderia ter criado esse movimento virtual “planejado” (seguindo as sugestões da Camila) e teria sido mais feliz: gozava na cara dos bambis e ainda ficava no emprego.
Não sei o que está rolando nos bastidores da empresa, mas sempre que fazemos media training pela ContatoCom, orientamos a alta direção para terem o máximo cuidado nas declarações porque o resultado pode ser surpreendente.
Esse é um dos pontos que estou defendendo. Social Media Trainning.
Foi justamente demitido pois jamais poderia ter tido essa atitude dessa sendo executivo da empresa que investiu grande recurso em uma ação de marketing.
Não tem como prever qual atitude terá uma pessoa movida 100% pela emoção e paixão, porém caso aconteça algo desse tipo, é possível analisar que esse tipo de pessoa não está de acordo com a conduta pregada pela empresa.
Correto Edu, mas qual é “a conduta pregada pela empresa”¿ Esse é um ponto. Não há política de uso das mídias sociais na Locaweb, e na maioria das empresas brasileiras, e portanto fica pelo “bom senso”. Aí é que mora o perigo.
Esse é o ponto Diana. Alguém que segue uma carreira corporativa e está na condição de Diretor (representa a empresa) deve ter perícia em lidar com assuntos polemicos ou que causem desconforto, estresse, antagonismos etc.
A vontade de extravasar foi mais forte do que a avaliação das consequencias para a reputação da marca e demonstrou que o ex-diretor não considerou a ética profissional.
Pode ser até que esse caso vire um “case” e aí vamos discutir cientificamente tudo aquilo que não foi pensado na hora de tuitar!
Mateus, em seu comentário, mais precisamente 1° parágrafo, entendi que não concorda com a ação da Locaweb em desligar o colaborador depois de ele ter se expressado de modo que ia contra/desrespeitava um parceiro.
É isso mesmo?
tem que se lascar mesmo, tem que perder emprego mesmo. futebol nesse país é levado mais a sério do que o futuro profissional ou do que ensino, saúde, dinheiro público.
tá aí o reflexo de um homem pequeno que estragou a própria carroça que um dia poderia levá-lo ao brilho do sol.
a parmalat pergunta: e aí locaweb, TOMÔ ?
Boa Claudio. Precisamos vender esse serviço urgente ou um Manual de Boas Práticas em Midia Social. Ajudo a escrever e editar o livro.
Claudio, pelo que pude conferir agora, o perfil do Alex Glikas ainda está ativo. Só não tem mais a foto nem alguma descrição de que ele era vinculado à Locaweb. Não vejo isso como censura, mas sim como atitudes tomadas pelo próprio Alex.
Como você se sentiria no lugar dele, sendo alvo de piadas e visto como imbecil por pessoas de todo o País (sem contar os torcedores do São Paulo), e ainda por cima tendo seu nome divulgado nos principais veículos da imprensa?
Por isso, acredito que ele tenha feito as mudanças em seu perfil – além de apagar as ofensas – por pura vergonha do que fez.
Ate onde acompanhei “a locaweb divulgou que retirou os posts do ar e publicou as desculpas no Twitter”. Ele ainda era funcionario da empresa quando isso aconteceu. Continuo convicto que houve censura.
Claudio,
é importante sim ter uma política, por mais simples que seja, mas veja que com uma postura de confiança e responsabilidade pode se conseguir bons resultados, veja a matéria da Zero Hora de Porto Alegre falando sobre o assunto:
http://migre.me/sLnp
Claudio / Pessoal :
Preciso me ausentar do debate.
Gostei de ter participado e se houver outra oportunidade estarei aqui com vocês.
Quem quiser conhecer nosso trabalho está convidado para seguir no http://www.twitter.com/ContatoCom, ou postar um comentário no http://www.BlogdaContato.com.br.
Abraço,
Miro
Lamentavel. O Locaweb sempre decepcionando. É Por isso que tenho o maior orgulho de não usar os serviços dessa empresa tão ruim.
Ótimo post.
Espero que alguem da LocaWeb tenha lido.
É complicado fazer julgamento da situação, se foi justa ou não a demissão do diretor, mas o fato é que um “singelo” post do twitter está arruinando a imagem da empresa pela falta de jogo de cintura em resolver esta crise.
Acho que ninguém comentou, mas o melhor case de crise resolvida no twitter que tenho conhecimento é a da usina de itaipu na época que deu o tal do apagão. É fácil falarmos de quem fez errado, mas acho que precisamos aprender também com os bons exemplos.
Abraços
Claudio seus posts sempre instrutivos. Quase todos tem razão em seus comentário. Trabalho numa empresa, onde qualquer divulgação pela rede social, pode passar uma péssima imagem da empresa e quem vai sofrer a rebordosa é o funcionário que cometeu o excesso. Concordo com a Camila e a Diana em tudo, com o restante do pessoal também, pois cada um tem um ponto positivo que o Claudio soube tão reunir em seu presente artigo. Muito oportuno e cada vez mais atual. Saudações.
Isso foi a pisada menor que eles deram, pois se eu entrar nos meus chamados e postar aqui vcs darão risada quando ler nas respostas deles para o atendimento.
Ao meu ver eles tentão melhorar mas a politica de trabalho ainda é a mesma, pegar a maior quantidade de clientes sem ter suporte para atender.
Já faz um tempo que estou transferindo meus clientes.
Semana retrasada eu perguntei a eles oq eu precisava fazer para que meus e-mais paracem de chegar atrasados, pois tive um cliente cancelado por este motivo, me responderam na lata que: eu precisaria mudar para um servidor dedicado pois ai se caso tivesse problemas com cancelamento de contrato referente a problemas que eles geram, no servidor dedicado o SLA era maior.
è mole!!!
Não acredito que tenha sido censura, mas sim um despreparado total fruto da própria novidade que é ATUAR em mídias sociais. Não crucifico nem a Locaweb e nem o diretor. Mas, se a empresa quer atuar na rede e permitir que os seus funcionários façam o mesmo, incluindo o cargo de atuação, aí é melhor previnir do que remediar!
A empresa tem que treinar os funcionários com informações desde para que servem as redes sociais, como devem ser usadas e princípios éticos da empresa naquele ambiente. Mas acaba que na correria de querer “estar”, deixar de “atuar”, como bem disse o Gabriel Galvão!
Adorei as sugestões da Camila. E sim! É preciso saber de momentos conturbados como estes com muita criatividade.
Parabéns pelo post! Ótima análise do caso! Excelentes argumentos, principalmente quanto ao planejamento e ética!
Fica aqui mais uma prova de que as empresas ainda não enxergaram o real poder das redes, seja esse poder benéfico ou maléfico à imagem da empresa. E mais, fica aqui um exemplo de que antes de entrar nas redes, é preciso planejamento seus funcionários/equipe e ações de mkt!
Você não entende que é uma questão de ética?
Se você dá mesada ao seu filho e paga o cinema de todos os amigos dele, e justamente após assistir o filme, ele fala que o cinema é uma merda, que o filme é horrível, e ele te xinga, você faria o que?
Tiraria a mesada do seu filho?
Vocês ficam pensando apenas no “despreparo” das empresas com as midias sociais.
O próprio nome já diz: Mídia SOCIAL. Para se viver em sociedade, é preciso algumas regras de comportamento. Senão é excluído mesmo. É um grupo, e não me venham dizer que não é.
A falta de profissionalismo do nosso “fanfarrão corinthiano” ilustra bem o que é o desrespeito por quem te provê, mantém.
E discordo que “se fosse com um estagiário seria muito pior”. O estagiário não tem o mínimo de comprometimento com a empresa, nem condiz com a responsabilidade que tinha lá.
Se alguém em um cargo tão importante como este, que é uma das “portas” de comunicação entre a empresa e os clientes, faz isso, não merece nem pode estar em um cargo desses.
Você gostaria de alguém no seu quadro de empregados que tratasse sua empresa de maneira desrespeitosa? Acho que vestir a camisa vai além de simplesmente ser o “funcionário” enquanto está no trabalho.
Pensem sobre isso.
Eu acho que mesmo pagando a mesada do meu filho e o cinema de seus amigos, ainda assim eles tem todo o direito de emitir sua opinião sobre o filme.
Como disse Voltaire : “Posso não concordar com uma palavra do que você diz, mas defenderei até a morte o seu direito de dizê-lo”
Mais uma excelente matéria… estou eu um tanto quanto atrasado ao escrever, no entanto não desmereço nenhum post seu. Parabéns pelo seu trabalho. @felintofrota
Sim, Claudio. Com certeza o “direito de dizer o que pensa” está assegurado. Porém, com consequências.
Tudo tem uma consequência. Seria ingênuo pensarmos que não.
Fato escondido do público: o diretor da locaweb nunca foi demitido de fato. Continua trabalhando lá…